ПРОЕКТ

ГОСТ Р
00000—
2023

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
Воздушные перевозки
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АВИАТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ 
                  Издание официальное
Москва
Российский институт стандартизации
2023

Предисловие
1	ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией «Авиационный персонал»
2	ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 000 «Воздушные перевозки»
3	УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 00 ххххх 2023 г. № 00-ст
4	ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из-
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин-
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)
	
© Оформление. ФГБУ «Институт стандартизации», 2023
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас-
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо-
му регулированию и метрологии
Содержание
1	Область распространения и применения	
2	Нормативные ссылки	
3	Термины и определения	
4	Процессы и условия обслуживания пассажиров…………………………………………………………………………………….
4.1	Услуги авиационных предприятий - перевозчиков	
4.2	Услуги операторов аэропортов	
5	Общие критерии и методы оценки качества обслуживания пассажиров	
5.1	Критерии оценки качества обслуживания пассажиров……………………………………………………………………….
5.2	Методы оценки качества обслуживания пассажиров…………………………………………………………………………
6	Методики и показатели оценки качества обслуживания пассажиров	
Библиография	

ГОСТ Р 00000—2023
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Воздушные перевозки
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АВИАТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ 
Air transportation. General requirements for the quality of service for consumers of air transport services 
Дата введения — 2023—00—00
1	Область распространения и применения
Настоящий стандарт устанавливает совокупность требований к характеристикам процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров, пользующихся услугами авиационных предприятий – перевозчиков и операторов аэропортов, а также критерии, показатели и методики измерения качества воздушных перевозок, характеризующие удовлетворенность потребителей качеством авиатранспортных услуг.
Настоящий стандарт распространяется на авиатранспортные услуги населению, оказываемые исполнителями услуг — авиационными предприятиями – перевозчиками и операторами аэропортов.
2	Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества.  Основные положения и словарь 
ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения 
ГОСТ Р 59362-2021.  Услуги населению. Методики измерения качества услуг 
ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей 
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «На-
циональные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесяч-
ного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт,
на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта
с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана дати-
рованная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения
(принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная
ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется
применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором
дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3	Термины и определения
3.1	В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1.1	авиационный персонал: Лица, которые имеют профессиональную подготовку, осуществляют деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности, по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных судов, выполнению авиационных работ, организации использования воздушного пространства, организации и обслуживанию воздушного движения и включены в перечни специалистов авиационного персонала.
3.1.2	авиационное предприятие: Юридическое лицо независимо от его организационно-правовой формы и формы собственности, имеющее основными целями своей деятельности осуществление за плату воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты и (или) выполнение авиационных работ.
3.1.3	перевозчик: Эксплуатант, осуществляющий воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты.
3.1.4	авиатранспортная услуга: Результат деятельности авиационного предприятия - перевозчика по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в воздушных перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
3.1.5	пассажир: Физическое лицо, заключившее договор воздушной перевозки пассажира.
3.1.6	внутренняя воздушная перевозка: Воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории Российской Федерации.
3.1.7	международная воздушная перевозка: Воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территориях двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.
3.1.8	потребитель: Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
3.1.9	регулярные перевозки: Перевозки путешественников по определенному маршруту и в соответствии с определенным графиком.
3.1.10	 чартерные перевозки: Аренда транспортного средства целиком или частично у поставщика туристских услуг.
3.1.11	договор перевозки: Соглашение между поставщиком транспортных услуг и путешественником, имеющее юридическую силу.
3.1.12	норма багажа: Багаж путешественника, который ограничен количеством мест, и (или) размером, и (или) весом и перевозка которого включена в стоимость билета. 
3.1.13	ручная кладь: Багаж, который ограничен количеством мест, и (или) размером, и (или) весом и который путешественник может иметь с собой в пути.
3.1.14	зарегистрированный багаж: Багаж, ответственность за перевозку которого лежит на перевозчике.
3.1.15	сверхнормативный багаж: Багаж путешественника, превышающий по количеству мест, и (или) размеру, и (или) весу норму багажа, включенную в стоимость билета.
3.1.16	бронирование места: Произвольное или обязательное предоставление выделенного места.
3.1.17	трансфер: Перевозка путешественников из одного пункта маршрута в другой, который может оказаться концом такого маршрута и (или) началом другого маршрута. 
3.1.18	минимальное стыковочное время: Оговоренный промежуток времени для пересадки путешественника с одного вида транспорта на другой, рассчитываемый от запланированного времени прибытия одного вида транспорта до запланированного времени отправления следующего вида транспорта.
3.1.19	совместный рейс: Рейс какой-либо авиакомпании, организуемый совместно с другой авиакомпанией в соответствии с соглашением между ними относительно части или целого рейса.
3.1.20	визовое обслуживание: Оказание помощи для получения официального разрешения от консульства или местной иммиграционной/эмиграционной службы на въезд в страну, выезд из страны или проезд через страну.
3.1.21	время убытия: Время начала обусловленного договором транспортного обслуживания.
3.1.22	время прибытия: Время окончания обусловленного договором транспортного обслуживания.
3.1.23	продолжительность полета: Общее время с момента начала движения самолета на автономном питании с целью взлета до его полной остановки по окончании полета.
3.1.24	маршрут полета: Путь следования, обозначаемый пунктом отправления, пунктом назначения и любыми остановками и (или) изменениями в пути.
3.1.25	промежуточная остановка: Преднамеренная остановка во время путешествия в месте, находящемся между пунктом отправления и пунктом назначения, заранее оговоренная в договоре и указанная в транспортном документе.
3.1.26	стыковочная перевозка: Комбинирование двух транспортных средств для перевозки путешественников с одного места на другое.
3.1.27	беспосадочный перелет: Перелет с одного места на другое без какой-либо промежуточной посадки.
3.1.28	прямой рейс: Перелет с одного места на другое, который возможен с промежуточной посадкой, но без смены самолетов.
3.1.29	время начала регистрации: Срок, к которому путешественники должны явиться для получения оговоренной договором авиатранспортной услуги.
3.1.30	время посадки: Время начала посадки.
3.1.31	качество продукции и услуг: Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.
3.1.32	услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
3.1.33	потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.
3.1.34	оказание услуг: Оказание услуг - действие по предоставлению услуги.  Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, процесс обслуживания.
3.1.35	обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
3.1.36	процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.37	качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
3.1.38	свойство услуги: Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.
3.1.39	показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
3.1.40	уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными или базовыми значениями этих показателей.
3.1.41	оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных и качественных значений.
3.1.42	экспертные методы оценки и контроля качества оказания услуги слуг: Экспертные методы оценки и контроля качества оказания услуги предусматривают проведение оценки исполнителей услуги на основе опросов и анализа суждений руководителей и менеджеров, с оформлением протоколов, анкет и/или актов внутренних аудитов.
3.1.43	социологические методы оценки и контроля качества оказания услуги: Социологические методы оценки предусматривают проведение социологических обследований (анкетирование и опросы потребителей, записи в книге отзывов и предложений, интернет-отзывы потребителей) в сервисных организациях с последующим анализом полученных данных.
3.1.44	удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий.
3.1.45	обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услугах или процессе работы с претензиями. 
3.2	В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
ВС - воздушное судно;
ГА - гражданская авиация;
СМК - система менеджмента качества;
CSI - индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index);
NPS - индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score);
SERVQUAL – модель оценки качества услуг.

4	Процессы и условия обслуживания пассажиров
4.1	Услуги авиационных предприятий - перевозчиков
4.1.1   Информирование и услуги Интернет-сайта перевозчика.
Интернет-сайт перевозчика (далее – сайт) оформлен в корпоративном стиле и содержит актуальную информацию, необходимую пассажирам, контрагентам авиакомпании, корпоративным клиентам, государственным органам. На сайте размещена следующая информация:
•	услуги, предоставляемые перевозчиком;
•	специальные услуги, оказываемые перевозчиком (в том числе предоставление специального питания; перевозка пассажира с ограниченными возможностями; перевозка больного на носилках; перевозка животных и т.д.);
•	условия договора перевозки;
•	правила перевозки (таможенные, иммиграционные и медицинские правила, правила провоза багажа и т.д.);
•	правила применения тарифа, сумма оплаты аэропортовых сборов, минимальный / максимальный срок пребывания, изменение даты вылета, аннулирование перевозки, штрафные санкции;
•	сезонное расписание рейсов авиакомпании, информация о выполнении рейсов (онлайн-табло), информация об изменениях: задержка / перенос времени вылета / прилета, отмена рейса;
•	правила поведения пассажиров;
•	права пассажиров и обязанности авиакомпании в случае задержки / отмены рейса;
•	новости авиакомпании, информация об акциях, специальных предложениях.
Сайт предоставляет возможность пассажиру забронировать электронный билет, выбрать дополнительные услуги; оплатить билет и дополнительные услуги картой банка или другим способом (банковским переводом, через Систему быстрых платежей, электронными деньгами, наличными средствами и т.д.); зарегистрироваться на рейс в режиме онлайн не позднее чем за 24 часа; оформить обмен или возврат билета.
На сайте указаны адрес электронной почты и телефон клиентской службы перевозчика, либо размещен чат-бот или другой сервис, с использованием которого клиент / пассажир может направить запрос или выразить свое мнение о предоставленных услугах.
На сайте указаны адреса электронной почты и телефоны официальных представительств или представителей перевозчика в аэропортах отправления.
Сайт доступен 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Навигация сайта обеспечивает удобный поиск информации. Информация доступна на русском, английском и других языках.
4.1.2	Информирование и услуги мобильного приложения перевозчика.
Мобильное приложение перевозчика (далее – приложение) оформлено в корпоративном стиле и содержит актуальную информацию, необходимую пассажирам, контрагентам перевозчика, корпоративным клиентам, государственным органам. В приложении размещена следующая информация:
•	услуги, предоставляемые перевозчиком;
•	специальные услуги, оказываемые перевозчиком (в том числе предоставление специального питания, перевозка пассажира с ограниченными возможностями, перевозка больного на носилках, перевозка животных и т.д.);
•	условия договора перевозки;
•	правила перевозки (таможенные, иммиграционные и медицинские правила, правила провоза багажа и т.д.);
•	правила применения тарифа, сумма оплаты аэропортовых сборов, минимальный / максимальный срок пребывания, изменение даты вылета, аннулирование перевозки, штрафные санкции;
•	сезонное расписание рейсов авиакомпании; информация о выполнении рейсов (онлайн-табло); информация об изменениях: задержка / перенос времени вылета / прилета, отмена рейса;
•	правила поведения пассажиров;
•	права пассажиров и обязанности авиакомпании в случае задержки / отмены рейса;
•	новости перевозчика, информация об акциях, специальных предложениях.
Приложение предоставляет возможность пассажиру забронировать электронный билет, выбрать дополнительные услуги, оплатить билет и дополнительные услуги картой банка или другим способом (банковским переводом, через Систему быстрых платежей, электронными деньгами, наличными средствами и т.д.), зарегистрироваться на рейс в режиме онлайн не позднее чем за 24 часа, оформить обмен или возврат билета.
В приложении указан адрес электронной почты и телефон клиентской службы авиакомпании, либо размещен чат-бот или другой сервис, с использованием которого клиент / пассажир может направить запрос или выразить свое мнение о предоставленных услугах.
Меню приложения обеспечивает удобный поиск информации. Информация доступна на русском, английском и других языках.
Мобильное приложение доступно на платформах Android и iOS, обеспечивает работу со смартфонами и планшетами.
4.1.3	Информирование и бронирование воздушной перевозки в центрах бронирования. 
Центр бронирования (далее – центр) предоставляет информационно-справочные услуги, производит бронирование перевозки на рейсы перевозчика, а также производит оповещение клиентов / пассажиров в случае изменений, произошедших с забронированным рейсом. Услуги центра платные. Обслуживание клиентов / пассажиров производится на русском и английском языках. Время ожидания соединения с автоответчиком или ответа оператора центра составляет не более трех гудков с момента вызова.
По телефону центр пассажиру предоставляет необходимую информацию:
•	о сезонном расписании;
•	о движении рейса;
•	о действующих рекламных акциях и скидках;
•	о перевозчике (адрес интернет-сайта, правила вступления и участия в программе поощрения часто летающих пассажиров перевозчика);
•	о правилах перевозки;
•	контактный телефон справочной аэропорта, службы розыска багажа;
•	адреса офисов продаж, обслуживающих агентов перевозчика.
Бронирование перевозки осуществляется в соответствии с запросами пассажира, при этом пассажиру предоставляется полная информация:
•	о стоимости перевозки, крайнем сроке – дате и времени его оформления и необходимости своевременного выкупа билета;
•	о правилах применения предложенного тарифа, сумме оплаты аэропортовых сборов, минимальном / максимальном сроке пребывания, изменении даты и времени вылета, аннулировании, штрафных санкциях (по запросу);
•	о предоставлении необходимых документов в случае получения льготного тарифа, при полете детей до восемнадцати лет;
•	об перевозчике – операторе рейса в случае бронирования / продажи перевозки на рейс по соглашению код-шеринг, где перевозчик выступает в качестве маркетингового партнера.
По запросу пассажира предоставляется информация, необходимая для заказа и оформления специальных услуг:
•	специального питания;
•	предоставления инвалидного кресла для пассажира с ограниченными возможностями;
•	перевозки животных;
•	перевозки больного на носилках;
•	перевозки несопровождаемых детей.
 Если клиент является участником программы поощрения часто летающих пассажиров перевозчика, оператор при бронировании вносит номер участника программы для автоматического начисления миль за полет.
Для осуществления обратной связи и информирования в случае незапланированных изменений по рейсу (задержка / перенос времени вылета, отмена рейса) оператор запрашивает у клиента контактный телефон 
и адрес электронной почты.
В случае изменений, произошедших с забронированным рейсом (задержка / перенос даты или времени вылета, отмена рейса) производится оповещение клиентов / пассажиров на русском или английском языке оператором центра; SMS-сообщением на номер мобильного телефона или на электронную почту.
В случае, если пассажира не устраивает предлагаемый вариант, оператор производит новое бронирование перевозки или сообщает пассажиру о правилах возврата денежной суммы.
Во всех случаях пассажиру от лица компании приносится извинение. До сведения пассажира доводится характер произошедших изменений, причина задержки или отмены рейса, предоставляются обновленные данные бронирования: маршрут следования, дата и время вылета, номер рейса.
Осуществляется информирование об услугах, предоставляемых пассажирам в случае задержки или длительной задержки рейса.
4.1.4	Информирование, бронирование и продажа авиабилетов в офисах продаж перевозчика (агента перевозчика).
Пассажир может осуществить бронирование, оформление перевозки и покупку билета в офисе продаж перевозчика или обслуживающего агента перевозчика.
Персонал при бронировании или оформлении перевозки предоставляет клиенту необходимую полную и достоверную информацию:
•	об условиях приобретаемого им тарифа;
•	о минимальном / максимальном сроке пребывания;
•	об условиях изменения даты или времени вылета;
•	об условиях аннулирования бронирования и штрафных санкциях;
•	об аэропортовых и других сборах;
•	о требованиях миграционных, таможенных и других государственных органов, касающихся передвижений, а также о необходимости наличия требуемых при этом документов.
По запросу клиента персонал предоставляет информацию:
•	о действующих рекламных акциях и скидках;
•	специальных услугах перевозчика и о применяющихся в этих случаях правилах (специальное питание, перевозки пассажира с ограниченными физическими возможностями, перевозки животных, о возможности объявить ценность своего багажа и т.п.).
Персонал осуществляет подбор рейса и в случае согласия клиента с условиями тарифа, осуществляет бронирование, оформление и продажу авиабилета, при этом учитывается участие клиента в программе поощрения часто летающих пассажиров перевозчика.
Переоформление авиабилетов производится с учетом установленных перевозчиком ограничений, в том числе взиманием платы за операции по аннулированию бронирования.
Клиент может осуществить возврат сумм за билет или неиспользованный участок перевозки в течение срока его годности по месту его приобретения.
По окончании обслуживания персонал убеждается, что клиент получил всю необходимую информацию.
4.1.5	Услуги на борту воздушного судна перевозчика.
Перевозчики предлагают клиентам воспользоваться услугами экономического класса обслуживания и, опционально, бизнес-класса обслуживания. Перевозчики вправе использовать собственные маркетинговые названия классов обслуживания.
Бортпроводники доброжелательно встречают и приветствуют пассажиров у входных дверей ВС и в каждом пассажирском салоне, направляют их к местам, указанным в посадочных талонах.
Бортпроводники информируют пассажиров о правилах и местах размещения багажа, взятого в кабину, а также контролируют выполнение требований безопасности по размещению пассажиров с детьми, пассажиров 
с ограниченными физическими возможностями и оказывают им своевременную и эффективную помощь.
Пассажирам бизнес-класса бортпроводники помогают в размещении верхней одежды и багажа в кабину в салоне ВС.
Пассажирам бизнес-класса предоставляется приветственный напиток.
Во время посадки пассажиров в салонах ВС звучит приятная тихая музыка (при наличии технической возможности).
После размещения пассажиров на борту старший бортпроводник лично приветствует всех пассажиров, представляет политику перевозчика в области безопасности и сервиса.
На всех этапах полета бортпроводники выполняют требования по обеспечению безопасности пассажиров на борту ВС.
Бортпроводники проявляют заботу о пассажирах на протяжении всего полета, предоставляют услуги доброжелательно, с улыбкой, оказывают необходимую помощь.
В случае необходимости бортпроводники оказывают пассажирам, нуждающимся в медицинской помощи, первую помощь.
После предоставления питания бортпроводники не оставляют пассажиров без внимания: предоставляют индивидуальное обслуживание и контролируют состояние пассажиров каждые 10 минут в дневное время и каждые 30 минут – в ночное время.
Бортпроводники оперативно реагируют на обращение / вызов. Просьба пассажира выполняется незамедлительно.
Если выполнить просьбу пассажира не представляется возможным, бортпроводники дают разъяснения в корректной и доброжелательной форме и предлагают способы разрешения ситуации в рамках своей компетенции.
В случае неудовлетворенности пассажира качеством предлагаемого обслуживания на борту ВС, старший бортпроводник принимает все меры в рамках своей компетенции для сохранения репутации сервиса перевозчика.
Бортпроводники принимают необходимые меры в рамках своей компетенции в отношении лиц, нарушающих правила поведения пассажиров.
Старший бортпроводник экипажа перед завершением полета благодарит пассажиров за полет с перевозчиком и выясняет степень удовлетворенности предоставленным обслуживанием пассажиров бизнес 
и экономического класса.
Старший бортпроводник предоставляет лист отзыва о рейсе, если пассажир желает выразить свое мнение об обслуживании или работе перевозчика.
После полной остановки ВС и выполнения процедур по безопасности полета бортпроводники возвращают пассажирам бизнес-класса верхнюю одежду, размещенную в гардеробах.
Бортпроводники доброжелательно прощаются с пассажирами у входных дверей ВС и в каждом пассажирском салоне, и благодарят за полет с перевозчиком.
Пассажирам бизнес-класса предоставляется приоритет при выходе из самолета.
Во время выхода пассажиров в салонах ВС звучит приятная тихая музыка (при наличии технической возможности).
Бортпроводники во время полета информируют пассажиров о требованиях безопасности, маршруте полета, услугах, предоставляемых на борту.
Информационное обслуживание на борту ВС осуществляется своевременно, достоверно, лаконично, содержит достаточный объем информации и не причиняет беспокойства во время отдыха пассажиров.
В ночном полете бортпроводники осуществляют индивидуальное информирование пассажиров, исключив информационное обслуживание по системе вещания пассажирской кабины, за исключением информации, связанной с безопасностью полетов.
Индивидуальное информирование пассажиров производится в течение всего рейса, за исключением этапов руления, взлета и посадки, снижения и набора высоты.
Информационное обслуживание на борту ВС предоставляется на русском и английском языках. Один из членов кабинного экипажа (как минимум) владеет английским языком в объеме Pre-Intermediate для обеспечения информационного обслуживания пассажиров.
В случае задержки вылета по причине чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации информирование пассажиров осуществляется не позднее чем через 15 минут после времени вылета, указанного в расписании.
Рационы питания и их состав определяются продолжительностью полета, временем суток и спецификацией меню.
Пассажирам предоставляется обслуживание питанием и напитками в зависимости от класса обслуживания и продолжительности полета.
Пассажирам бизнес-класса предоставляется безалкогольные и алкогольные напитки в ассортименте.
Пассажирам экономического класса предоставляется безалкогольные напитки в ассортименте.
Пассажирам предоставляется заранее заказанное детское и диабетическое специальное питание, если предоставляется аэропортом вылета.
В стандарт комплектации кармана пассажирского кресла (при его наличии) входит:
•	инструкция по безопасности для пассажира в соответствии с типом ВС;
•	регулярный бортовой журнал авиакомпании;
•	гигиенический пакет.
Комплектация осуществляется в вышеуказанном порядке, при этом гигиенический пакет комплектуется в каждое кресло в салоне бизнес-класса, в салоне экономического класса – по два пакета на каждые три кресла или один пакет на два кресла в ряду.
Все предметы экипировки кармана пассажирского кресла должны быть в хорошем состоянии: не помяты, страницы не вырваны, не разрисованы.
Стационарные витрины ВС комплектуются бортовыми журналами.
Пассажирам бизнес-класса пресса предлагается индивидуально.
Плед предоставляется пассажирам в полете на рейсах продолжительностью более 3-х часов и на ночных рейсах:
•	экипируется на каждое пассажирское кресло в салоне бизнес-класса;
•	экипируется 10 штук на салон экономического класса.
Детский дорожный набор (для детей от 0 до 3-х лет и для детей от 3-х до 12-ти лет) предлагается детям на рейсах продолжительностью более 3-х часов. 
Люлька предоставляется детям до 2-х лет на ВС, оборудованных детскими стационарными люльками. К люльке предоставляется подушка и комплект одноразового постельного белья. 
Салоны, рабочие зоны, туалетные комнаты и оборудование пассажирской кабины перед вылетом чистые, исправные. Не допускается наличие неприятного запаха в салонах и туалетных комнатах. 
В салонах, рабочих зонах, туалетных комнатах на протяжении всего полета поддерживаются чистота и порядок.
Туалетные кабины перед вылетом экипированы необходимыми санитарно-гигиеническими средствами. На борту находится достаточный запас санитарно-гигиенических средств, при необходимости во время полета средства размещаются в держателях, диспенсерах и т.д.
На протяжении всего полета в салонах поддерживается комфортная температура воздуха. Освещение салона соответствует времени суток, за исключением этапов высадки-посадки пассажиров, набора высоты и снижения, обслуживания пассажиров питанием.
4.1.6	Работа с обращениями пассажиров авиакомпании. 
Клиентская служба авиакомпании принимает обращения и претензии клиентов по следующим коммуникационным каналам: сайт, мобильное приложение, телефон, электронная почта, лист отзыва о рейсе. Обращение / претензия клиента регистрируется в базе данных авиакомпании.
Авиакомпания предоставляет ответ на обращение / претензию не позднее одного месяца с момента получения обращения.
При рассмотрении обращений и претензий авиакомпания руководствуется международным и российским законодательством, а также правилами авиакомпании.
Компенсационные выплаты клиентам производятся в случаях и размерах, предусмотренных и установленных международным и российским законодательством.
В ответе на обращение / претензию авиакомпания благодарит клиента за предоставленную информацию.
4.1.7	Дополнительные услуги на борту воздушного судна авиакомпании.
Повышение класса обслуживания.
Во время регистрации пассажиру, оплатившему повышение класса обслуживания, выдается посадочный талон в класс Эконом в соответствии с приобретенным билетом. Замена посадочного талона производится при прохождении процедуры посадки на борт воздушного судна.
Обслуживание на борту воздушного судна предоставляется без каких-либо ограничений в соответствии с классом обслуживания, в который произведено повышение.
Норма бесплатного провоза багажа для пассажира, оформившего услугу, соответствует норме изначально приобретенного билета и класса. Доступ в зал ожидания повышенной комфортности не предусмотрен.
Дополнительный багаж.
Вес каждого дополнительного места багажа не должен превышать 23 кг для классов Эконом и 32 кг для класса Бизнес.
Размер каждого дополнительного места багажа в сумме 3-х измерений не должен превышать 203 см.
Для оплаты провоза дополнительных мест багажа общее количество мест багажа на одного пассажира не может превышать 4 места.
При оформлении на сайте оплата услуги осуществляется онлайн.
Места повышенной комфортности с увеличенным расстоянием между креслами в классе Эконом.
Не допускается размещение во исполнение правил по безопасности полётов ряда категорий пассажиров в рядах аварийного выхода (кроме центрального блока кресел на широкофюзеляжных ВС): дети от 2 до 12 лет и / или младенцы (до 2 лет), беременные женщины и другие категории.
Количество мест повышенной комфортности и их расположение на борту воздушного судна могут различаться.
При оформлении на сайте оплата услуги осуществляется онлайн. 
Предварительный выбор места.
Услуга по выбору стандартных мест предоставляется бесплатно для участников высоких уровней программы поощрения часто летающих пассажиров перевозчика.
При оформлении на сайте оплата услуги осуществляется онлайн.
Выбор мест доступен не позднее 48-ми часов до вылета рейса.
Блокирование соседних мест.
Услуга блокирования соседних мест позволяет заблокировать соседнее место (соседние места), расположенные на одном блоке кресел.
Услуга предоставляется при наличии свободных мест на борту самолета.
При оформлении на сайте оплата услуги осуществляется онлайн.
Меню на заказ.
Услуга доступна для пассажиров всех классов обслуживания.
Услуга доступна на большинстве рейсов продолжительностью до 3-х и более 7-ми часов.
Количество блюд ограничено в связи с техническими возможностями самолета.
Заказать и оплатить услугу нужно не менее чем за 24 часа до вылета рейса.
Внешний вид и сервировка блюд могут отличаться от представленных в рекламно-информационных материалах, на сайте и в мобильном приложении авиакомпании.
4.1.8	Дополнительные услуги в путешествии.
Отели и варианты размещения.
Поиск отелей, хостелов и апартаментов для отпуска, бизнес-поездки или путешествий с друзьями.
Полетная страховка.
Оформление полиса страхования на время перелета. Урегулировать страховое событие можно онлайн с минимальным количеством документов. Условия, страховые премии и суммы зависят от данных бронирования. 
Медицинская страховка.
Оптимальная страховая программа для защиты от неприятностей во время путешествия с поддержкой 24/7. Подходит для получения визы.
Аэроэкспресс.
Аэроэкспресс - удобный способ добраться до аэропорта. Заказать билет можно на сайте. Покупка билета может быть осуществлена при бронировании авиабилета.
Аренда автомобиля.
Бронирование автомобиля у одной из прокатных компаний. 
Трансфер и встреча в аэропорту.
Заказ персонального трансфера в большинстве стран мира по выгодным ценам. Все классы автомобилей в аэропорт, по городу и между городами с поддержкой клиентов 24/7.
VIP, бизнес-залы, Fast Track, индивидуальное сопровождение (Meet&Assist).
Бронирование услуг VIP-обслуживания, бизнес-залов, Fast Track и Meet&Assist в аэропортах по всему миру.
Экскурсии и впечатления.
Бронирование необычных экскурсии от местных жителей по всему миру. Выбор своего гида (историка, журналиста, искусствоведа, фотографа) для незабываемого путешествия.
ПЦР-тесты. 
ПЦР-тесты на COVID-19 со скидкой в лабораторных отделениях или на дому. Использование современных тест-систем, автоматизированного оборудования и опытных специалистов.
Мультимодальные маршруты.
Сервис построения комбинированных маршрутов с использованием предпочтительных видов транспорта, стоимости билетов, комфортного времени стыковки и общей длительности поездки.

4.2	Услуги операторов аэропортов
4.2.2	Информирование и услуги Интернет-сайта оператора аэропорта.
Интернет-сайт оператора аэропорта (далее – сайт) оформлен в корпоративном стиле и содержит актуальную информацию, необходимую пассажирам, авиакомпаниям, контрагентам оператора аэропорта, корпоративным клиентам, государственным органам. На сайте размещена следующая информация:
•	информация о правилах обслуживания и правилах поведения пассажиров, включая сведения об авиационной и транспортной безопасности, правилах пограничного, таможенного, санитарного, ветеринарного, фитосанитарного контроля и т.д.;
•	услуги, предоставляемые в аэропорту;
•	сезонное расписание рейсов;
•	онлайн-табло рейсов;
•	схема аэропорта, поэтажные схемы терминала (терминалов);
•	информация о расположении и правилах парковки;
•	информация об общественном транспорте и такси;
•	новости аэропорта;
•	контактные данные или форма обратной связи.
На сайте размещен адрес электронной почты и телефон контакт-центра оператора аэропорта, телефоны медпункта, полиции, камер хранения, бюро находок, службы розыска багажа, службы грузовых перевозок, службы транспортной безопасности и государственных органов.
Сайт доступен 24 часа в сутки, 365 дней в году. 
Навигация сайта обеспечивает удобный поиск информации. Информация доступна на русском, английском и китайском языках. 
4.2.3	Информирование в аэропорту.
Информирование пассажиров в аэропорту осуществляется с использованием средств визуальной информации и объявлений.
Объявления воспроизводятся при помощи автоматизированной системой генерации голосовых сообщений или диктором службы информации оператора аэропорта. Объявления воспроизводятся на русском и английском языках. В зоне посадки на ВС локальные объявления могут производиться непосредственно персоналом.
Голосовые информационные сообщения предназначены для доведения клиентам / пассажирам информации о правилах перевозки, начале / окончании регистрации / посадки на рейс, прибытии рейса, выдаче багажа, изменении (задержка / перенос) времени вылета / выхода на посадку.
Голосовые информационные сообщения в аэропорту о рейсе авиакомпании соответствуют информации, размещенной на табло.
Визуальная информация доводится с помощью информационных табло и визуальной навигации.
Информационные табло размещаются в зоне регистрации, зале ожидания, накопителе, зале выдачи багажа, зале повышенной комфортности и т.д.
На информационных табло выводятся сведения об убывающих и прибывающих рейсах, включая пункт назначения (для прибывающих – пункт отправления), номер рейса, название и код перевозчика, время прибытия / отправления рейса по расписанию, статус рейса. Также приводятся сведения о номере стойки регистрации, номере выхода на посадку, номере багажной ленты выдачи багажа, когда это применимо.
В случае выполнения код-шерингового рейса указывается логотип и номер рейса маркетингового партнера. Логотип и номер рейса компании – оператора указывается первым. 
Информация на табло дается на русском и английском языках.
Визуальная навигация включает в себя пиктограммы, соответствующие рекомендациям Международной организации гражданской авиации, стрелки-целеуказатели и текстовые подписи. Навигация указывает направления на основные зоны обслуживания пассажиров / клиентов и сервисные зоны, в том числе сектор регистрации, предполетный досмотр, выходы на посадку, туалеты, комната матери и ребенка и т.д.
Подписи к визуальной навигации выполняются на русском и английском языках.
4.2.4	Регистрация и оформление багажа пассажиров в аэропорту.
Визуальные средства информации позволяют легко найти зону регистрации авиакомпании.
Время начала и окончания регистрации на стойках в аэропорту устанавливается оператором аэропорта вылета. Время вылета в авиабилете указано местное.
Для сокращения времени процедуры регистрации и оформления багажа пассажир может воспользоваться:
•	онлайн регистрацией на Интернет - сайте или мобильным приложением перевозчика;
•	киоском самостоятельной регистрации, расположенным в зале вылета;
•	устройством для самостоятельной распечатки посадочного талона, расположенным в зале вылета или перед предполетным досмотром;
•	стойкой приема багажа «Drop off».
Регистрация онлайн на сайте с распечаткой посадочного талона и регистрация с использованием мобильного приложения начинается за 24 часа и заканчивается за 40 минут до времени отправления рейса. Подробная информация 
о возможностях регистрации на рейс размещена на сайте перевозчика.
Для пассажиров бизнес-класса обслуживания и для участников программы поощрения часто летающих пассажиров высоких уровней, а также для пассажиров, имеющих привилегии, организуется отдельная стойка регистрации, которая обозначается соответствующими указателями.
Потоки пассажиров разных классов обслуживания разделены.
Время ожидания в очереди для пассажиров бизнес-класса обслуживания и для участников программы поощрения часто летающих пассажиров определенных уровней составляет не более 6 минут; для пассажиров экономического 
класса - не более 20 минут.
На стойке регистрации размещается информация о правилах безопасности:
•	о предметах, запрещенных к перевозке в салоне ВС;
•	о запрете курения.
При регистрации персонал уточняет у пассажира, является ли он участником программы поощрения часто летающих пассажиров или другой бонусной программы и вносит номер участника в бронирование.
При регистрации персонал уточняет у пассажира его окончательный пункт назначения, пожелания по оформлению багажа, и информирует пассажира о действующих в авиакомпании правилах провоза багажа.
Дополнительными специальными бирками маркируется багаж пассажиров бизнес-класса, участников программы поощрения часто летающих пассажиров высоких уровней, других бонусных программ, транзитных, трансферных 
и VIP-пассажиров, багаж экипажа, пассажиров с ограниченными возможностями, несопровождаемых детей.
При регистрации персонал подтверждает наличие у пассажира заказа дополнительной услуги (специальное питание, перевозка животного, оружия, носилки, инвалидное кресло, люлька, сопровождение ребенка).
При регистрации пассажиру предлагается возможность выбора места из числа свободных мест, бесплатно или за дополнительную плату.
В случае предоставления места, расположенного в ряду возле аварийного выхода, пассажиру доводится информация об особенностях размещения на местах данной категории.
При выдаче посадочного талона пассажиру сообщают:
•	номер выхода на посадку;
•	время начала посадки;
•	время окончания посадки; 
•	действия при пересадке и правила получения багажа в пункте трансфера для трансферного пассажира;
•	действия при пересадке и правила получения багажа в пункте транзита для транзитного пассажира.
Персонал организует сопровождение пассажира с ограниченными физическими возможностями на борт ВС, оказывает необходимую помощь.
Пассажиры, имеющие право на посещение зала ожидания, получают талон-приглашение на посещение салона во время регистрации на рейс. Персонал информирует пассажира о месте расположения зала ожидания.
4.2.5	Залы ожидания повышенной комфортности в аэропорту.
С целью создания максимально комфортных условий в период ожидания посадки на ВС пассажирам бизнес-класса, а также участникам участников программы поощрения часто летающих пассажиров высоких уровней, других бонусных программ, предоставляется услуги залов ожидания повышенной комфортности. Услуга предоставляется с момента времени начала регистрации в аэропорту вылета.
Участники программы поощрения часто летающих пассажиров высоких уровней, других бонусных программ, имеют право пригласить в зал ожидания одного гостя.
В случае использования электронной регистрации пассажир получает талон-приглашение на посещение зала ожидания вместе с электронной распечаткой посадочного талона.
У входа в зал ожидания повышенной комфортности размещен логотип / название авиакомпании.
Персонал постоянно находится за стойкой при входе в зал ожидания повышенной комфортности для предоставления пассажиру необходимой информации и оказания содействия. Персонал владеет английским языком на уровне Elementary и выше. Персонал зала ожидания повышенной комфортности приветлив, соблюдает правила этикета и требования авиакомпании.
В зале ожидания поддерживается комфортная и уютная атмосфера, и предоставляют следующие услуги:
•	визуальную информацию о вылетающих рейсах;
•	информацию о начале посадки на рейсы по громкой связи, личное обращение персонала;
•	свежие печатные издания различной тематики (газеты, журналы);
•	размещение верхней одежды и личных вещей пассажиров в специально отведенным месте;
•	легкие закуски, горячие и холодные прохладительные напитки в ассортименте, а также алкогольные напитки и соки;
•	туалетные комнаты, экипированные всеми необходимыми средствами гигиены;
•	телефон, доступ в Интернет, розетки для подключения персональных компьютеров и подзарядки мобильных устройств; 
•	телевизионные экраны.
Туалетные комнаты зала ожидания повышенной комфортности оборудованы специальными приспособлениями для пассажиров с ограниченными физическими возможностями.
4.2.6	Посадка пассажиров в воздушное судно.
Зона посадки (накопитель) оснащена информационными табло, на которых отражены:
•	название авиакомпании, код;
•	номер выполняемого рейса;
•	направление полета;
•	время окончания посадки на рейс.
Зона посадки оборудована посадочными местами для ожидания пассажирами посадки на рейс.
При объявлении о начале посадки на рейс по громкой связи в обязательном порядке указывается название авиакомпании, номер рейса и пункт назначения (а также промежуточные пункты), при выполнении рейса по код-шерингу – название авиакомпании маркетингового партнера и номер рейса.
Перед посадкой на борт персонал контролирует выполнение требований, предъявляемым к размерам багажа в кабину, при помощи установленной в зоне посадки специальной стойки-измерителя.
Персонал громко и четко объявляет о начале посадки на рейс. В случае, если посадка на рейс осуществляется через телетрап аэровокзала, в первую очередь приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры бизнес-класса, а также участники программы поощрения часто летающих пассажиров высокий уровней, других бонусных программ.
Посадка на борт несопровождаемого ребенка, а также пассажира с ограниченными физическими возможностями, производится в сопровождении сотрудника авиакомпании или обслуживающего агента.
В случае, если доставка пассажиров на борт ВС осуществляется специальным автобусом, автобусы должны быть чистыми, температура воздуха в салонах должна быть комфортной. Доставка пассажиров бизнес-класса производится отдельным автобусом.
4.2.7	Высадка пассажиров из воздушного судна.
Персонал встречает пассажиров при выходе из ВС.
Персонал контролирует высадку пассажиров с ограниченными физическими возможностями из ВС: высадка пассажиров данной категории производится последними, не позднее 15 минут после выхода из ВС всех пассажиров.
Несопровождаемые дети покидают ВС только в присутствии персонала.
В случае, если доставка пассажиров от борта ВС до здания аэровокзала осуществляется в специальных автобусах, автобусы должны быть чистыми, температура воздуха в салонах должна быть комфортной. Доставка пассажиров бизнес-класса производится отдельным автобусом.
Средства визуальной информации в зоне прилета аэровокзала позволяют легко найти зал прибытия, зону трансфера.
4.2.8	Выдача багажа пассажирам в аэропорту.
Персонал осуществляет контроль получения пассажирами багажа и оказывает необходимую пассажирам помощь в зоне его выдачи.
Сектор выдачи багажа обозначен информационным табло с указанием логотипа / кода перевозчика, номера рейса (рейсов) и пункта отправления рейса.
Время доставки последнего места багажа пассажиров прибывшего рейса составляет не более 35 минут после установки ВС на стоянку. Багаж пассажиров бизнес-класса, участников программы поощрения часто летающих пассажиров высоких уровней, других бонусных программ доставляется в зал прилета в первую очередь.
Оперативный розыск зарегистрированного багажа и обслуживание пассажиров осуществляется на специальной стойке в зале выдачи багажа.
В случае, если багаж не может быть доставлен пассажиру в текущие сутки, пассажир не является резидентом страны пребывания и вынужден провести ночь без личных вещей, авиакомпания выплачивает денежную компенсацию в соответствии со ст. 130 Воздушного кодекса Российской Федерации.
В случае поступления информации о незагруженном на рейс багаже до посадки ВС в аэропорт назначения, персонал производит адресное объявление для пассажиров незагруженного багажа с просьбой обратиться 
на стойку розыска багажа, объясняет причины недоставки багажа, сроки его прибытия, правила оформления документов при получении багажа, приносит извинения пассажиру от имени авиакомпании.
Доставка пассажиру несвоевременно прибывшего багажа после его прибытия осуществляется в пределах зоны доставки установленной авиакомпанией и при условии получения авиакомпанией необходимых документов:
-    для пассажиров бизнес-класса, участников программы поощрения часто летающих пассажиров высоких уровней, других бонусных программ – в течение 12 часов;
-    для пассажиров экономического класса – в течение 24 часов.
В период розыска багажа персонал информирует пассажира о предпринимаемых мерах.
4.2.9	 Обслуживание при потере стыковки.
При потере стыковки (в том числе форс-мажор) по вине перевозчика или в результате ненадлежащего исполнения договорных обязательств обслуживающим агентом, пассажир обслуживается за счет перевозчика, включая: хранение багажа, предоставление питания, размещение в гостинице, оказание визовой поддержки, возможность сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте, предоставление комнаты матери и ребенка. Предоставление компенсаций организуется в соответствии нормами и требованиями международного и российского законодательства.
Персонал незамедлительно производит поиск альтернативного маршрута следования для оперативной отправки пассажира в пункт назначения в кратчайшие сроки.
Персонал действует в интересах клиента, предоставляет достоверную и правдивую информацию, после разрешения сбойной ситуации приносит извинения от имени перевозчика.
При потере стыковки по причинам, неподконтрольным перевозчику (за исключением форс-мажорных обстоятельств) и не зависящим от деятельности обслуживающих компаний, персонал внимательно изучает обстоятельства и причины потери стыковки, и дают профессиональные рекомендации пассажиру. При необходимости (по запросу пассажира) оказывает содействие пассажиру в переоформлении билетов на ближайший рейс перевозчика (предлагают альтернативные варианты доставки пассажира в конечный пункт маршрута).
4.2.10	Обслуживание пассажиров при перерыве в перевозке, задержке, отмене рейса, изменении маршрута полета.
В случае перерыва в перевозке, изменении (задержка / перенос) времени вылета вследствие неблагоприятных метеорологических условий или по другим причинам, а также об обстоятельствах, влияющих на выполнение перевозки (далее – изменение), информация о переносе времени вылета или отмене рейса доводится до пассажира.
Информирование пассажира производится центром информации и бронирования по номеру контактного телефона, по указанному адресу электронной почты или с помощью push-уведомления мобильного приложения.
Информация об изменениях размещается на сайте авиакомпании не позднее чем через 30 минут после принятия решения или получения информации об изменениях.
Информирование пассажиров, находящихся в аэропорту:
•	производится посредством голосового информационного сообщения аэропорта не позднее чем через 15 минут после принятия решения об изменениях;
•	в случае повторного переноса ранее объявленного времени вылета информация о следующем расчетном времени вылета, либо времени предоставления следующей информации доводится до пассажира незамедлительно через голосовое информационное сообщение аэропорта, а также непосредственно персоналом;
•	в случае изменения времени вылета, о котором стало известно ко времени начала посадки на борт ВС, информация об изменениях доводится до пассажиров незамедлительно. 
При задержке посадки на рейс:
•	до 30 минут персонал не позднее, чем через 15 минут громко и четко делает локальное объявление о задержке посадки на рейс. Следующее объявление должно быть сделано не позднее чем через 15 минут;
•	более 30 минут, либо повторного переноса ранее объявленного времени начала посадки, информация доводится до пассажиров непосредственно персоналом.
Пассажирам предоставляется информация о причинах задержки вылета, времени предоставления следующей информации и месте получения дополнительной информации или услуг, предусмотренных Федеральными авиационными правилами. Во всех случаях пассажирам от лица перевозчика приносится извинение.
В зависимости от продолжительности задержки, от времени вылета, назначенного по расписанию, а также времени суток, пассажиру в соответствии с международным и российским законодательством перевозчик предоставляет следующие услуги без взимания дополнительной платы:
•	предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
•	при задержке отправления рейса более 2 часов предоставляется возможность сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте;
•	обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;
•	обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
•	размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время;
•	доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно;
•	организация хранения багажа.
Пассажир, принявший решение отказаться от перевозки по причине задержки / переноса вылета рейса, может обратиться к заказчику перевозки, присутствующему при отправлении рейса, или к персоналу, который обязан оказать ему необходимую помощь в разоформлении полетных документов.
Персонал в случае возникновения чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации ведет себя доброжелательно, тактично, оказывает необходимую помощь и содействие, принимая меры в рамках своей компетенции и в соответствии с принятыми у перевозчика правилами. Во всех случаях персонал предоставляет достоверную информацию, действует в интересах пассажира.
4.2.11	Трансферная / транзитная пересадка пассажиров в аэропорту.
Средства визуальной информации в здании аэровокзала позволяют легко найти стойку транзита / трансфера, обозначенную вывеской.
При наличии трансферных / транзитных пассажиров на борту ВС персонал присутствует при высадке пассажиров из ВС для оказания им необходимой помощи для осуществления трансферной / транзитной пересадки.
В случае нарушения по причинам стыковки, не зависящим и неподконтрольным перевозчику, персонал информирует пассажира об имеющем место нарушении и прилагает максимальные усилия для успешного обеспечения стыковки. При необходимости оказывает содействие пассажиру в соответствии с федеральными авиационными правилами.
Персонал осуществляет переоформление пассажира и багажа в случае необходимости, а также оказывает информационно-справочную поддержку.
В случае перевозки несопровождаемого ребенка и пассажира с ограниченными физическими возможностями персонал сопровождает его во время трансферной / транзитной пересадки.
В период трансферной / транзитной пересадки пассажирам бизнес-класса, а также участникам программы поощрения часто летающих пассажиров высоких уровней, других бонусных программ, предоставляются услуги залов ожидания повышенной комфортности.
4.2.12	Дополнительные услуги в путешествии.
Аэропорт предлагает следующие обязательные и опциональные дополнительные услуги пассажирам:
•	прокат багажных тележек;
•	прокат детских колясок;
•	упаковка багажа;
•	услуги камеры хранения;
•	услуги VIP-зала;
•	услуги зала ожидания повышенной комфортности (бизнес-зала);
•	услуги зала официальных лиц и делегаций;
•	услуги залов отдыха для пассажиров с ограниченными физическими возможностями;
•	зарядка ноутбуков и мобильных устройств;
•	услуги комнаты матери и ребёнка;
•	доступ в Интернет через сеть Wi-Fi;
•	регистрация с помощью киоска саморегистрации и онлайн-регистрация;
•	услуга Tax Free;
•	услуги банков;
•	снятие наличных средств в банкоматах;
•	обмен валют;
•	услуги залов сна и отдыха;
•	общественный транспорт;
•	авиа- и ж/д кассы;
•	аренда автомобиля и каршеринг;
•	сервис такси;
•	гостиницы;
•	бюро находок;
•	услуги медпункта;
•	информационный центр для туристов;
•	услуги почты;
•	услуги турагентств;
•	услуги печати, копирования и сканирования;
•	тестирование на COVID-19.

5	Общие критерии и методы оценки качества обслуживания пассажиров
5.1	Критерии оценки качества обслуживания пассажиров
Для оценки качества обслуживания пассажиров используются семь общих критериев в соответствии с ГОСТ (см. [2] - [5]).
Соответствие услуг требованиям к их содержанию (объему, срокам, качеству предоставления), установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными документами и документами по стандартизации (Воздушный кодекс Российской Федерации, федеральные авиационные правила, ГОСТы).
Основным приоритетом деятельности авиакомпаний и операторов аэропортов является обеспечение безопасной перевозки пассажиров, которая является обязательным условием качественного обслуживания пассажиров. В целях обеспечения безопасности и комфорта пассажиров авиакомпании и операторы аэропортов проводят следующую политику:
•	не оставлять без последствий ни одно нарушение пассажирами правил поведения; 
•	предоставлять членам летного и кабинного экипажа, а также наземному персоналу полномочия пресекать нарушения пассажирами правил поведения;
•	применять к нарушителям правил поведения соответствующие санкции;
•	оказывать содействие государственным правоохранительным органам в привлечении нарушителей порядка к ответственности;
•	проводить процедуру предварительного и предполетного досмотра пассажиров, их багажа и личных вещей;
•	обеспечивать выполнение пассажирами на борту ВС распоряжений командира воздушного судна и рекомендаций членов кабинного экипажа (бортпроводников).
Наличие компетентного персонала, непосредственно задействованного в процессах обслуживания пассажиров, достаточное количество такого персонала.
Компетентность персонала предполагает наличие у работников авиакомпаний и операторов аэропортов образования, квалификации и (или) профессиональной подготовки и опыта работы, соответствующих профилю деятельности и профессиональным стандартам (при наличии), квалификационным требованиям, указанным в квалификационных справочниках по соответствующим должностям, профессиям и специальностям, или квалификационным требованиям к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей авиационного и неавиационного персонала.
Во всех точках контакта с пассажиром по телефону или при личном общении персонал вежлив, тактичен и позитивен в общении, демонстрирует умения коммуникации, поведения при взаимодействии и формирования отношений с пассажирами.
 Умения коммуникации с пассажиром:
•	общение с пассажиром открытое, на понятном языке, с быстрыми ответами на вопросы, с вниманием к содержанию обращения, со стремлением услышать и понять причину обращения, с соблюдением речевых и неречевых правил;
•	объяснение пассажиру правил, его прав и обязанностей, особенно в предконфликтной ситуации, вежливые ответы на возражения и критику, стимулирование диалога и сотрудничества в решении возникающих вопросов и проблем, учет особенностей и стиля общения пассажира при построении диалога;
•	своевременное предоставление нужной, полезной и позитивной для пассажира информации об изменениях, об услугах, о новостях.
Умения поведения при взаимодействии с пассажиром:
•	выполнение ожидаемых пассажиром действий по его просьбе быстро, обеспечивая логичную последовательность действий, индивидуальный подход и внимание к деталям;
•	обеспечение доступности пассажиру во всех возможных точках контакта, организация своей деятельности, оптимально используя имеющиеся ресурсы и адаптивно текущей ситуации обслуживания;
•	соблюдение достоинства в позе, походке и осанке, проявление личного самоконтроля и самоуважения, демонстрация уверенности в решении любого вопроса для пассажира, энергия, позитивное настроение;
•	принятие личной ответственности за результаты инициативной работы, проявление настойчивости при решении нестандартных запросов пассажира.
Умения формирования отношений с пассажиром:
•	объединение нужных специалистов в команду для решения потребностей пассажира без лишнего администрирования;
•	мониторинг нужд пассажира, предоставление возможности рассказать о потребностях и проблемах, проявление эмпатии, искреннее сопереживание проблемам пассажира, проявление внимания и стремление помочь;
•	принятие мер по персонализации обслуживания, забота, симпатия, чуткость и доверие пассажиру, уважение к личности пассажира и его семье, к коллегам по работе, соблюдение этических норм, стимулирование продолжения сотрудничества;
•	принятие нужных корректирующих действий с согласия пассажира и на основе оценки удовлетворенности (неудовлетворенности) пассажира; 
•	принятие мер по предупреждению или предотвращению развитию конфликта, проявление стрессоустойчивости, терпения, стимулирование удовлетворенности и превышение ожиданий пассажира;
•	формирование действенной системы обратной связи, адекватное восприятие критики;
•	принятие мер по учету культурных и национальных особенностей поведения, образа жизни, ценностей пассажира.
Открытость и доступность информации об исполнителе услуг и оказываемых услугах.
Наглядная демонстрация информации об авиакомпании и операторе аэропорта с помощью цифровых технологий на сайте, в мобильных приложениях, в социальных медиа позволяет предоставить пассажиру полную информацию об авиационном предприятии и продукте, дает возможность делать более обоснованный выбор, полностью контролировать процесс обслуживания и взаимодействовать с авиационным предприятием в режиме онлайн.
 Коммуникационные сервисы обеспечивают обратную связь с клиентами, используются для изучения особенностей поведения потребителей авиатранспортных услуг, их вкусов и предпочтений, для получения информации непосредственно от пользователей и создания адаптированных для удовлетворения индивидуальных потребностей продуктов.
Эффективный коммуникационный сервис обладает рациональными потребительскими ценностями:
-    информативный;
-    быстрый;
-    удобный;
а также эмоциональными потребительскими ценностями:
-    помогающий;
-    приносящий удовольствие;
-    современный.
Наличие системы менеджмента качества, обеспечивающей соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.
 Система менеджмента качества авиакомпании и аэропорта может быть сертифицирована на добровольной основе в установленном законодательством порядке.
 Отсутствие исполнителя услуг в реестре недобросовестных поставщиков по результатам предоставления услуг в рамках исполнения контрактов, заключенных в соответствии с законодательством (Официальный сайт Единой информационной системы в сфере закупок).
Наличие опыта и деловой репутации у исполнителя услуг.
Наличие опыта и деловой репутации у исполнителя авиатранспортных услуг рекомендуется оценивать с использованием ГОСТ Р 66.0.01, в котором опыт работы характеризуется продолжительностью присутствия (нахождения) предприятия на рынке по оцениваемому виду экономической деятельности и объемом выполненных им услуг, а репутация характеризуется восприятием предприятия клиентами и обществом в целом.
Для оценки деловой репутации авиационного предприятия необходимо наличие зарегистрированного товарного знака (бренда), стандартов марочного обслуживания, включая правила поддержания корпоративного внешнего вида и зоны общения с пассажиром, а также и данные о восприятии пассажирами продукта и бренда.
Поддержание корпоративного внешнего вида работника:
•	использование одежды и аксессуаров, соответствующих корпоративному имиджу и деловому стилю; 
•	контроль аккуратности, опрятности, свежести, чувства меры и стилистической гармонии всех элементов одежды, прически, обуви, украшений, макияжа, духов, состояния рук и лица;
•	контроль использования личного бейджа в видном для пассажира месте одежды.
 Приятная и удобная для пассажира зона общения:
•	принятие мер по предоставлению пассажиру удобной и понятной системы вывесок, указателей, схем проезда (прохода) к месту контакта и обслуживания;
•	контроль и обеспечение современного внешнего вида и исправности входа, стен, пола, потолка, окон, мебели, посуды, технических средств, средств сервиса, сувениров, рекламных материалов, отопления, освещения, кондиционирования, радиосвязи, видеотехники, а также обеспечение чистоты и приятного запаха в зоне контакта и обслуживания;
•	контроль и поддержание рабочего места (места контакта) в порядке и чистоте, аккуратное размещение рабочих материалов для пассажира, без видимости пассажиру личных вещей работника.
Удовлетворенность потребителей качеством услуг.
Удовлетворенность потребителей авиатранспортных услуг характеризуется степенью соответствия ожидаемых и реальных качеств приобретенных услуг. Лояльность (приверженность) потребителей - это устойчивое предпочтение, отдаваемое услугам авиатранспортного предприятия или бренду в сравнении с конкурентами, характеризующееся совершением повторных покупок.
5.2	Методы оценки качества обслуживания пассажиров
Оценку и контроль качества оказания пассажирам авиатранспортных услуг следует осуществлять с использованием экспертных и социологических методов. 
Экспертные методы оценки и контроля качества оказания авиатранспортных услуг предусматривают проведение оценки сервисных работников на основе опросов и анализа суждений руководителей и менеджеров, с оформлением протоколов, анкет и/или актов внутренних аудитов. 
Социологические методы оценки предусматривают проведение социологических (маркетинговых) исследований (анкетирование и опросы потребителей, записи в книге отзывов и предложений, интернет-отзывы потребителей) в сервисных организациях с последующим анализом полученных данных.
6	Методики и показатели оценки качества обслуживания пассажиров
Одним из критериев оценки качества услуг населению является реакция потребителей («обратная связь»), являющаяся обобщающей характеристикой лояльности и удовлетворенности потребителей качеством оказания услуг.
Согласно ГОСТ Р ИСО 10002-2020 (пункт 3.4) удовлетворенность потребителя представляет собой восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий. Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямой количественной оценке, оценка качества авиатранспортных услуг может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых могут быть установлены количественные значения и качественные критерии.
 В качестве методик измерения качества услуг в соответствии с ГОСТ Р 59362-2021 в авиационных предприятиях могут применяться:
-     измерение качества услуг по модели «SERVQUAL» («Качество сервиса»);
-     расчет индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index - CSI»;
-     расчет индекса потребительской лояльности «Net Promoter Score - NPS».
Методика измерения качества услуг по модели «SERVQUAL».
Методика измерения качества услуг по модели «SERVQUAL» представляет собой универсальную методику оценки качества обслуживания.
Методика по модели «SERVQUAL» основана на проведении измерений ожиданий потребителей от качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически оказанных услуг.
Оценка восприятия качества услуг характеризуется пятью параметрами, включающими «идеальный сервис», а именно;
-    ответственность и надежность сервисной организации;
-    реакция персонала.
-    уверенность (способность убеждать) персонала;
-    сопереживание (эмпатия);
-    материальные («осязаемые») параметры сервисной организации.
Очередность расположения факторов соответствует их значимости (по мнению потребителей).
Ответственность и надежность сервисной организации выражается в способности сервисной организации предоставлять заявленные услуги обещанного уровня качества своевременно, точно и независимо от обстоятельств в соответствии с пожеланиями клиентов и с учетом принятых стандартов обслуживания.
Примерами надежности являются: надлежащее осуществление процесса покупки авиабилетов через электронный сервис; быстрая и точная переадресация звонков по запросу пассажира; качественное обслуживание питанием на борту воздушного судна и т.п.
Реакция - это скорость реагирования персонала на пожелания и просьбы потребителей (отзывчивость).
Примерами отзывчивости являются: скорость выполнения заказа потребителя; доброжелательность и приветливость персонала; реагирование работников на претензии и замечания потребителей и т. п.
Уверенность (способность убеждать) характеризует способность персонала вызывать к себе доверие, воспринимаемую потребителем как компетентность работника в оказании услуг.
Например, ощущение клиентом своей безопасности на воздушном судне авиакомпании; визуальные показатели профессионализма, такие как внешний вид персонала, униформа и т. п.; высокий профессионализм сотрудника, внушающий доверие клиентам.
Сопереживание (эмпатия) - это способность к оказанию особого внимания каждому потребителю в процессе обслуживания, учет именно его особенностей, проявление индивидуальной заботы о потребителях, стремление к пониманию конкретных потребностей (запросов) каждого клиента и желание удовлетворить их.
Примерами эмпатии являются умение работника изъясняться на языке пассажира, готовность выполнить индивидуальную просьбу пассажира при заказе бортового питания, способность успокоить недовольного пассажира и найти решение его проблемы и т. п. Эмпатия выражается в желании работника пойти на уступки пассажиру, изменить или откорректировать собственные действия, чтобы пассажир остался доволен.
Материальные («осязаемые») параметры сервисной организации, задействованные в процессе обслуживания, которые потребитель способен ощутить органами чувств, включают внешний вид предприятия, оборудования, интерьер помещений, внешний вид персонала, вид и формат рекламно-информационных материалов (брошюры, веб-сайты, социальные сети).
Расчет качества услуг с применением модели «SERVQUAL» предусматривает два этапа:
- 1-й этап включает анкетирование потребителей-респондентов с использованием балльной шкалы для установления их ожиданий от «идеального сервиса».
Вопросы анкеты зависят от особенностей продукта конкретной авиакомпании или аэропорта и составляются специалистами (менеджерами по качеству, по продукту, по маркетингу).
Количественное ожидание потребителей от качества обслуживания выражается средним значением полученных баллов по результатам анкетирования.
- 2-й этап включает оценку качества обслуживания потребителями-респондентами конкретного авиационного предприятия по тем же вопросам анкеты с применением для оценки той же балльной шкалы. Восприятие конкретного пассажира выражают в баллах.
Качество услуг авиационного предприятия SQ выражают формулой:
                                                                                     SQ = P – E                                                                                        (1)
где Р - показатель восприятия пассажиром качества услуг, баллы;
Е - показатель ожидания потребителя от качества обслуживания, баллы.
Для оценки используют, как правило, семибалльную шкалу, где каждый потребитель-респондент выставляет оценку от 2 до 7 баллов по каждому вопросу анкеты. Один балл соответствует оценке «очень плохо», семь баллов - соответственно «отлично».
Средний балл показателя SQ рассчитывают для каждого из пяти измерений качества услуг. Средние значения SQ суммируют и делят на пять для определения среднего значения показателя SQ по модели «SERVQUAL».
Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index - CSI».
Индекс удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index — CSI» представляет собой показатель удовлетворенности потребителя, который зависит не только от характеристик услуг, но и от значимости этих параметров для потребителя.
 Для измерения индекса удовлетворенности потребителей CSI выделяют ключевые параметры услуг.
К ключевым параметрам услуг относятся следующие характеристики:
-    надежность сервисной организации (предприятия), особые условия обслуживания или оказания услуг;
-    расположение сервисного предприятия;
-    стоимость услуг: ценовая политика, применение скидок и бонусов;
-    качество услуг и обслуживания потребителей, в том числе предоставляемые гарантии при оказании услуг:
-    ассортимент услуг;
-    работа персонала сервисного предприятия: компетентность, оперативность, вежливость;
-    наличие технических (технологических) документов на услуги, устанавливающих показатели качества;
-    применение программ лояльности на сервисном предприятии.
После выбора параметров услуг следует определить степень значимости и удовлетворенность каждым параметром с оценкой по десятибалльной шкале.
Для расчета индекса удовлетворенности потребителей CSI выделяют следующие этапы:
-  определение и ранжирование по значимости ключевых параметров услуг, которые влияют на степень удовлетворенности потребителей;
-    определение уровня удовлетворенности каждым из параметров в отдельности;
-  получение количественного показателя, отражающего мнение об услугах, с учетом значимости каждого из параметров;
-  анализ различных групп потребителей и сравнение удовлетворенности для каждой группы потребителей-респондентов, участников опроса.
Определение индекса удовлетворенности потребителей CSI проводят на основе объективных и субъективных данных. К наиболее популярным способам получения информации относятся: блиц-опросы потребителей по результатам оказания услуг; опросы потребителей с целью оценки общей удовлетворенности; проведение фокус-групп клиентов, сформированных по единому признаку отношения к оказанной услуге.
Для определения индекса удовлетворенности потребителей применяют десяти- или пятибалльную оценочную шкалу.
Расчет индекса удовлетворенности потребителя качеством услуг CSI проводят по формуле:
                                                                                     CSI = n *К                                                                                        (2)
где n - число потребителей-респондентов, оценивших услугу;
К - оценка качества услуг, баллы. 
В процессе анализа результатов следует:
-    выявить показатели, набравшие наивысшие средние значения оценки качества;
-    вывести эмпирическим путем максимальное значение CSI и сравнить его с фактическими данными;
-    определить комплекс мер по улучшению качества оказываемых потребителям услуг.
Методика расчета индекса потребительской лояльности NPS.
Индекс потребительской лояльности «Net Promoter Score — NPS» характеризует готовность потребителей рекомендовать сервисное предприятие другим потребителям.
Расчет индекса потребительской лояльности NPS является инструментом выявления степени доверия потребителей к сервисному предприятию, основанной на личном опыте потребителя.
Потребителей разделяют на три категории, сформированные по единому признаку отношения к оказанным услугам: негативно настроенные («критики»), нейтральные и лояльные («довольные») потребители, которые будут продолжать использовать сервисное предприятие (авиакомпания, аэропорт) и рекомендовать его окружающим.
Сбор данных для расчета NPS осуществляют преимущественно посредством проведения анонимного опроса потребителей по телефону или по электронной почте в зависимости от располагаемых для данной цели средств. Для расчета индекса потребительской лояльности NPS применяют десятибалльную шкалу.
В самом опросе задают всего один вопрос: «Оцените по шкале от одного до десяти вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, коллегам или близким людям».
По результатам анонимного опроса потребителей распределяют на группы и определяют долю каждой в общем числе респондентов, принявших участие в опросе.
Расчет индекса потребительской лояльности NPS проводят по формуле:
                                                                                 NPS = (L – k)/N*100                                                                              (3)
где L - число лояльных потребителей;
к - число негативно настроенных потребителей;
N - общее число потребителей-респондентов, принявших участие в опросе.
По результатам расчета определяют число лояльных потребителей, а также проблемы в сервисном обслуживании потребителей. Если индекс NPS имеет отрицательное или близкое к отрицательному («нейтральное») значение, рекомендуется срочно вносить коррективы для изменения уровня удовлетворенности потребителей, видоизменять маркетинговую стратегию авиационного предприятия. Чем выше индекс NPS, тем больше покупателей доверяет данной сервисной организации.
Методика расчета индекса NPS представляет лишь численное отражение, но не дает ответа на вопрос, что конкретно не нравится или нравится потребителю при получении услуг. Таким образом, при внедрении в сфере услуг методики расчета индекса NPS целесообразно дополнять опрос несколькими сопутствующими вопросами, которые дадут большую возможность для анализа личного опыта пассажиров.
На практике в сфере авиатранспортных услуг рекомендуется применять комбинированное измерение индексов CSI и NPS для комплексного изучения удовлетворенности пассажиров и их отношения к уровню услуг.

Приложение А
(справочное)
Таблица ссылочных документов
Таблица А.1 — Ссылочные отраслевые стандарты
Номер	Наименование	
ГОСТ Р ИСО 9000-2015	Системы менеджмента качества.  Основные положения и словарь	

ГОСТ Р 50646-2012	Услуги населению. Термины и определения	
ГОСТ Р 59362-2021  	Услуги населению. Методики измерения качества услуг	

ГОСТ Р ИСО 10002-2020	Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей	

	Библиография	
[1] ОК 034— 2014 (КПЕС 2008)
	Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности, утвержденный приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 января 2014 г. № 14-ст

[2] ГОСТ Р ИСО 9000-2015         	Системы менеджмента качества.  Основные положения и словарь	

[3] ГОСТ Р 50646-2012	Услуги населению. Термины и определения	

[4] ГОСТ Р 59362-2021	Услуги населению. Методики измерения качества услуг	

[5] ГОСТ Р ИСО 10002-2020	Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей	

ОКС 

УДК 
Ключевые слова: качество обслуживания, авиатранспортные услуги, критерии оценки, методики, показатели, удовлетворенность, лояльность, стандарты качества, процессы, менеджмент качества, компетентность персонала, деловая репутация, обратная связь